Persepsi Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan IAIN Ponorogo

Abstract

Kualitas layanan merupakan komponen yang sangat penting dalam pemasaran produk jasa. Kualitas layanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pemustaka untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perpustakaan. Dengan ikatan yang kuat, maka perpustakaan dapat menjaga loyalitas pemustaka untuk selalu mengunjungi perpustakaan.  Dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka, sebuah pelayanan yang bagus dan berkualitas menjadi suatu keharusan. Karena tujuannya adalah untuk menarik minat pengunjung untuk berkunjung diperpustakaan serta memasyarakatkan kebiasaan membaca agar tercipta bangsa yang cerdas.

Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pemustaka terhadap kualitas layanan yang di tawarkan Perpustakaan IAIN Ponorogo dari sisi: 1) bukti fisik, 2) keandalan, 3) daya tanggap, 4) jaminan, dan 5) empati

Metode penelitian yang dipakai adalah kualitatif dengan jenis penelitian  studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisisnya menggunakan metode Miles dan Huberman dengan langkah sebagai berikut: pengumpulan data, reduksi data, display data dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini adalah: kualitas layanan di Perpustakaan IAIN Ponorogo, 1) aspek bukti fisik dengan indikator gedungnya representatif, penampilan pegawainya rapi, fasilitas kantor memadai 2) aspek keandalan, dengan indikator pegawai telah memberikan layanan dengan akurat dalam peminjaman dan pengembalian buku 3) aspek daya tanggap, dengan indikator pegawai memberikan pelayanan dengan cepat 4) aspek jaminan keamanan, dengan indikator pemustaka merasa tenang karena ada peringatan keterlambatan denda lewat surat elektronik dan adanya loker yang memakai kunci 5) aspek empati, dengan indikator pegawai perpustakaan ramah, walaupun ada sebagian pegawai yang tidak ramah namun tidak membeda-bedakan strata sosial dalam memberikan pelayanan, Sehingga sudah memenuhi standard kualitas pelayanan.