The Influence of Trust and Service Quality on Customer Satisfaction of Islamic Banks

Abstract

This research aims to test the influence of customer trust and quality of service on the satisfaction of regular students at University of Darussalam Gontor Female Campus who are customers of Bank Syariah. This research uses quantitative methods. The population in this study was a regular student at University of Darussalam Gontor Female campus as many as 1.760 students using the slovin formula obtained a sample of 100 respondents. The data collection technique used is questionnaire. The research method used is multiple linear regression analysis using SPSS. The results of the t test value showed that in the customer trust variable there was an influence on customer satisfaction with a value of 15,196 ˃ 1,984, while the service quality variable had an influence on customer satisfaction of 17,550˃1,984. Simultaneously customer trust and service quality affect customer satisfaction by 0,000 ˂ 0.05. In conclusion, this study shows that customer trust and service quality affect bank sharia customer satisfaction.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswi reguler Kampus Wanita Universitas Darussalam Gontor yang menjadi nasabah Bank Syariah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa reguler di kampus Putri Universitas Darussalam Gontor sebanyak 1.760 mahasiswa dengan menggunakan rumus slovin diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS. Hasil nilai uji t menunjukkan bahwa pada variabel kepercayaan pelanggan terdapat pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 15,196 1,984, sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 17,550˃1,984. Secara simultan kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,000 0,05. Kesimpulannya, penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank syariah.