Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna E-Channel pada Nasabah BSI KCP Ponorogo

Maulida Nurhidayati, Novi Kurnia Cahyani

Abstract


Technology that is growing rapidly penetrates all fields, including banking. Banking began to penetrate technology with the innovation of electronic channels or e-channels. Bank Syariah Indonesia KCP Ponorogo always strives to improve the ease and quality of service provided to increase customer satisfaction and loyalty. The results of interviews with customers showed that there are still customers who feel dissatisfied with e-channel provided by BSI and services that are still considered less than optimal which resulted in customers becoming dissatisfied and disloyal to BSI. This research aims to analyze the effect of ease and quality of service on customer satisfaction and loyalty and whether satisfaction can mediate the influence of ease and quality of service on customer loyalty. This research is a quantitative study with samples are BSI customers of e-channel users as many as 100 customers with sampling techniques are Incidental sampling. The data is collected by distributing questionnaires to a sample of 100 customers. The data is analyzed by the partial least square (PLS) method. The results showed that ease and quality of service affect customer satisfaction, ease has no effect on customer loyalty but the quality of service and customer satisfaction affect customer loyalty, In addition, customer satisfaction can mediate the influence of ease on customer loyalty and can mediate the influence of quality of service on customer loyalty. Based on these results, BSI can start improving the quality of existing services so that customer satisfaction and loyalty increase. In addition, there needs to be an easy guide to be followed by customers so that customers become active in using the e-channel facilities provided.

Teknologi yang berkembang dengan pesat merambah semua bidang tidak terkecuali perbankan. Perbankan mulai merambah teknologi dengan adanya inovasi yaitu adanya electronic channel atau e-channel. Bank Syariah Indonesia KCP Ponorogo senantiasa berusaha meningkatkan kemudahan dan kualitas pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil wawancara dengan nasabah menunjukkan bahwa masih adanya nasabah yang merasa tidak puas dengan e-channel yang disediakan oleh BSI serta pelayanan yang masih dianggap kurang optimal hingga mengakibatkan nasabah menjadi tidak puas dan tidak loyal pada BSI. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah serta apakah kepuasan mampu memediasi pengaruh kemudahan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan sampel  nasabah BSI pengguna e-channel sebanyak 100 nasabah dengan teknik pengambilam sampel Insidental sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan angket kepada sampel 100 nasabah. Data dianalisis dengan metode partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan dan kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan nasabah, kemudahan tidak berpengaruh pada loyalitas nasabah akan tetapi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh pada loyalitas nasabah, Selain itu, kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kemudahan terhadap loyalitas nasabah serta mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil ini pihak BSI dapat mulai meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada agar kepuasan dan loyalitas nasabah semakin meningkat. Selain itu perlu adanya panduan yang mudah untuk diikuti oleh nasabah agar nasabah menjadi aktif dalam menggunakan fasilitas e-channel yang disediakan.


Keywords


loyalty; satisfaction; convenience; quality of service; customer; PLS

Full Text:

PDF

References


Aprilinda, P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kedai Kings Coffee Lippo Cikarang (Skripsi). Universitas Pelita Bangsa, Bekasi.

Basri, A. I. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 2(1), 1–18.

Devy. (2020, September 29). Wawancara.

Fandi Tjiptono. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Ghozali, I. (2014). SEM Metode Alternatif dengan menggunakan Partial Least Squares (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2021). Partial least Squares Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Idhom, A. M. (2021). Profil Direksi Bank Syariah Indonesia yang Resmi Berdiri Hari Ini. Diambil 30 November 2021, dari Tirto.id website: https://tirto.id/profil-direksi-bank-syariah-indonesia-yang-resmi-berdiri-hari-ini-f9RP

Idrus, S. A. I. (2021). Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian: Konsep danTeori. Jakarta: Media Nusa Creative (MNC Publishing).

Istiqomawati, A. (2017). Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 18(1), 28–39.

Izzah, D., & Chasanah, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Harga terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen sebagai Pemediasi pada Sinau Kopi PT. Abadi Bina Indonesia. (Skripsi). STIE Widya Wiwaha, Yogyakarta.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Marconi, J. (1993). Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.

Mursyid, G. M. (2018). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Empiris Pada Pelanggan Foto Studio 26 Surakarta. (Skripsi). Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.

Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: ALFABETA.

Profil dan Produk Bank BRI Syariah. (2015). Diambil 30 November 2021, dari SyariahBank.com website: https://www.syariahbank.com/profil-dan-produk-bank-bri-syariah/

Santi, I. H., & Erdani, B. (2021). Technology Acceptance Model (TAM). Penerbit NEM.

Santi, I. H., & Sudiasmo, F. (2020). Perceived Usefulness Dan Perceived Ease of Use Terhadap Behavioral Intention to Use dan Actual Usage Pada Aplikasi Identifikasi Jenis Kulit Wajah. Surabaya: Jakad Media Publishing.

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(1), 157–168.

Sola, K. I. (2017). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada Sakola Factory Outlet Jogja) (Skripsi, Sanata Dharma University). Sanata Dharma University, Yogyakarta. Diambil dari https://repository.usd.ac.id/22915/

Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Susanti, E., & Parera, N. O. (2021). Loyalitas Nasabah dari Kemudahan Penggunaan Mobile Banking. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business, 2(1), 39–48. https://doi.org/10.52238/ideb.v2i1.37

Widarjono, A. (2015). Analisis Multivariat Terapan Dengan Program SPSS, AMOS, dan SMARTPLS (2 ed.). Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Widoyoko, E. P. (2017). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. (2017). Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah xyz di jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM), 3(3), 417–417.




DOI: https://doi.org/10.21154/etihad.v1i2.3527

Copyright (c) 2021 Maulida Nurhidayati, Novi Kurnia Cahyani

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

This Journal Indexed by: