PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MUSLIM DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  • Tri Anagh Firli IAIN Pekalongan
  • Drajat Stiawan IAIN Pekalongan
Abstract views: 1073 , PDF 34-47 downloads: 680
Keywords: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty

Abstract

In the business world, quality is certainly something very important. Quality or product quality is a determinant of consumer satisfaction, after buying or using a product. In addition to product quality, one thing that should not be missed is service quality. Service quality is a measure of how good the level of service that a company can provide to its customers. Even Islamic teachings have taught about providing services from businesses that must be carried out properly, both in the products and services provided. Both have an important role in customer satisfaction and loyalty. This type of research is field research with a research approach that is quantitative research. Where the variables used in this study are product quality, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The population in this study were Muslim consumers of Le'gita Coffee & Bristo Pemalang. Sampling using the Lemeshow formula with a total sample of 100 respondents. Sources of data in this study are primary data and secondary data. The data collection method used is a questionnaire, and the analysis method is path analysis where the variable of consumer satisfaction is the intervening variable. Based on the results of the study, two path test equations were obtained. The result of testing the two equations is that there is an influence between the two independent variables, namely product quality and consumer quality on consumer loyalty either directly or indirectly through customer satisfaction.


Dalam dunia bisnis menyoal kualitas tentunya sesuatu yang sangat penting. Mutu ataukualitas produk adalah penentu kepuasan konsumen, setelah memberli ataupun memakai sebuah produk.Selain kualitas produk, salah satu hal yang tidak boleh dilewatkan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan sebuah ukuran mengenai seberapa bagus tingkat pelayanan yang mampu diberikan oleh sebuah perusahaan pada konsumennya. Dalam ajaran Islampun sudah mengajarkan tentang memberikan layanan dari usaha harus dijalankan dengan baik, baik dalam produk ataupun jasa yang diberikan. Keduanya mempunyai peran penting dalam kepuasan dan loyalitas konsumen. Jenis penelitian ini adalah field research dengan pendekatan penelitian yaitu penelitian kuantitatif. Dimana variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen muslim Le’gita Coffee & Bristo Pemalang. Pengambilan sampel dengan menggunakan rumus lemeshow dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, dan metode analisis yaitu uji jalur (path analysis) dimana variabel kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh dua persamaan uji jalur. Hasil dari pengujian kedua persamaan yaitu terdapat adanya pengaruh pada antara kedua variable bebas yaitu kualitas produk dan kualitas konsumen terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung ataupun secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen.

References

Afriyanti, N., & Prasetyo, L. (2021). Pengaruh Inflasi dan Pertumbuhan Ekonomi Terhadap Nilai Tukar Rupiah dalam Jangka Pendek dan Jangka Panjang Tahun 2010-2018. JoIE: Journal of Islamic Economics, 1(1).

Arshitasari, Nela, Pengaruh Label Halal dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Toko Roti Polaris Kedungwuni, Skripsi Ekonomi Syariah. Pekalongan: Perpustakaan IAIN Pekalongan, 2016.

Anwar, Saifudin. (1999). Metode Penelitian. Yogyakarta : pustaka pelajar offset.

Daga, Rosnaini. (2017). Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan. Sulawesi Selatan: Global RCI.

Harianti, David dan Hartono Subagio, Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya, (Surabaya:Universitras Kristen Petra) Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, (2013).

Irawan, Deny dan Edwin Japarianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra. Vol. 1, No. 2, (2013).

Iriyanti, Emik, Nurul Qomariah dan Akhmad Suharto. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, Universitas Muhammadiyah Jember. Vol 2.No. 1 Juni 2016.

Priscilia. (2018). Pengaruh Produk dan Label Halal Terhadap Kepuasan Konsumen Muslim pada Bakso Granat Mas Azis Palembang. Skripsi, Ekonomi IslamUniversitas Raden Fatah. Palembang.

Ananda, Risky, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Sisam Pematangsiantar”. Jurnal Sultanist. ISSN : 2338-4328, Vol. 6, No. 1, JUNI 2018.

Runtunuwu, Johanes Gerardo, Sem Oroh danRita Taroreh. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Jurnal EMBA, (2) 3, 1803-1813.

Umar, Husein. (2000). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta:PT. Gramedia Putra Utama.

PlumX Metrics

Published
2021-12-08
Section
Articles