Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta

Abstract

Abstract: Based on the t test, the Service Quality variable influences Customer Satisfaction at the Bank Muamalat Indonesia Branch Office in Yogyakarta, which can be indicated by tcount greater than t table (1,981> 1,290). And in the results of this study, researchers can conclude that the above indicators have been reached by the Bank Muamalat Indonesia Branch Office in Yogyakarta, with the result that the level of quality of services provided by the Bank can be called satisfactory. One of the factors that influence satisfaction is empathy which includes ease of relationship, good communication, personal attention and understanding customer needs. Based on the t test shows that tcount is greater than t table (2,188> 1,290), meaning that the service quality variable has a significant positive effect on the variable customer loyalty. In this study, researchers found results that t count is greater than t table where this indicates that Service Quality has a positive effect on customer loyalty. The researcher in this study concluded the results that Service Quality has a very important influence on Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Customer Satisfaction And Loyalty), especially in a case study at Bank Muamalat Indonesia, Yogyakarta Branch Office.

الملخص: استنادًا إلى اختبار t ØŒ يؤثر متغير جودة الخدمة على رضا العملاء ÙÙŠ المكتب الÙرعي لبنك معاملة إندونيسيا ÙÙŠ يوجياكارتا ØŒ والذي يمكن الإشارة إليه بحساب أكبر من عدد t الجدولي (1ØŒ981> 1ØŒ290). ÙˆÙÙŠ نتائج هذه الدراسة ØŒ يمكن للباحث أن يستنتج أن المؤشرات المذكورة أعلاه قد تم الوصول إليها من قبل مكتب Ùرع بنك معاملة إندونيسيا  Ù…كتب Ùرع يوجياكارتا ØŒ مما أدى إلى أن مستوى جودة الخدمات التي يقدمها البنك يمكن أن ÙŠÙعتبر مرضيا. أحد العوامل التي تؤثر على الرضا هو التعاط٠الذي يتضمن سهولة العلاقة والتواصل الجيد والاهتمام الشخصي ÙˆÙهم احتياجات العملاء. بناءً على اختبار t ØŒ يظهر أن عدد t الحسابي أكبر من عدد t الجدولي (2ØŒ188> 1ØŒ290) ØŒ مما يعني أن متغير جودة الخدمة له تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء المتغير. ÙÙŠ هذه الدراسة ØŒ وجد الباحث نتائج تشير إلى أن عدد t الحسابي أكبر من عدد t الجدولي حيث يشير هذا إلى أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء. خلص الباحث ÙÙŠ هذه الدراسة إلى نتائج Ù…Ùادها أن جودة الخدمة لها تأثير مهم على رضا العملاء وولاء العملاء (رضا العملاء وولائهم) ØŒ وخاصة ÙÙŠ دراسة حالة ÙÙŠ بنك معاملة إندونيسيا ØŒ مكتب Ùرع  ÙŠÙˆØ¬ÙŠØ§ÙƒØ§Ø±ØªØ§.

Abstrak: Berdasarkan uji t, variabel Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Kantor Cabang Bank Muamalat Indonesia di Yogyakarta, yang dapat ditunjukkan oleh t hitung lebih besar dari t tabel (1,981> 1,290). Dan dalam hasil penelitian ini, peneliti dapat menyimpulkan bahwa indikator di atas telah dicapai oleh Kantor Cabang Bank Muamalat Indonesia di Yogyakarta, dengan hasil bahwa tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh Bank dapat disebut memuaskan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah empati yang meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa thitung lebih besar dari ttabel (2,188> 1,290), artinya variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti menemukan hasil bahwa t hitung lebih besar dari t tabel di mana ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti dalam penelitian ini menyimpulkan hasil bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang sangat penting pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas), terutama dalam studi kasus di Bank Muamalat Indonesia, Kantor Cabang Yogyakarta.